Qualitätsmanagement

Web-Governance ist ein Oberbegriff für interne Arbeitsanweisungen, mit denen Unternehmen die technische und organisatorische Administration, die Pflege von Inhalten, aber auch die Umsetzung qualitätssichernder Maßnahmen aller Online-Aktivitäten regeln.

In Abhängigkeit von der Anzahl an Webangeboten (Länderspezifische-Websites, Newsletter, Social Media etc.), deren Umfang und Komplexität, aber auch der Anzahl an Mitarbeitern für Erstellung und Pflege, sollte eine Web-Governance unterschiedlich detailliert ausgearbeitet werden. Hier gilt: Je umfangreicher und komplexer das Webangebot ist, umso größer ist der Steuerungsbedarf!

Wir beraten unsere Kunden bei der Festlegung aller zu regelnder Sachverhalte sowie der Auswahl der dazu gehörigen Kenngrößen (KPI). Auf Wunsch erstellen wir für sie die entsprechende(n) schriftliche(n) Dokumentation(en) und organisieren – bei Bedarf – auch die dazu nötigen Mitarbeiterschulungen.

Ihre Vorteile im Überblick:

• (Weltweit) einheitliches Auftreten durch definierte Webstandards
• Minimierung interner Konflikte durch klar geregelte Zuständigkeiten
• Entlastung der Verantwortlichen durch klare Handlungsanweisungen
• Verbesserung der Umsetzungsqualität durch Schulung der Mitarbeiter

Vor allem Unternehmen mit zahlreichen landes- und/oder produktspezifischen Webangeboten kennen die Notwendigkeit regelmäßiger Überprüfungen der Einhaltung eigener Standards im Web. Im Rahmen sogenannter Web-Audits oder Internet-Reviews wird geprüft, inwieweit eigenständige Webangebote der Geschäftsbereiche, Landesgesellschaften oder Tochterunternehmen den internen Vorgaben bzgl. der Corporate Identity, des Corporate Designs oder der Einhaltung rechtlicher Angaben etc. entsprechen.

Zur Qualitätssicherung sind solche Audits nur geeignet, wenn sie als regelmäßig durchzuführende Controlling-Maßnahme geplant und umgesetzt werden. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist, ebenso sollten die Verantwortlichen nicht nur mit den Testergebnissen konfrontiert werden, sondern möglichst konkrete Umsetzungsanforderungen erhalten.

Wir stellen unseren Kunden eine technische und organisatorische Infrastruktur zur Verfügung, mit der derartige Audits schnell, sorgfältig und qualitativ hochwertig durchgeführt werden können. Auf Wunsch übernehmen wir auch die Entwicklung entsprechender Evaluations-Tools sowie die Aufbereitung bereichsspezifischer Dokumentationen.

Ihre Vorteile im Überblick:

• Entwicklung unternehmenspezifischer Web-Controlling-Maßnahmen
• Entlastung von zeitaufwendigen Web-Evaluationen
• Schnelle Testergebnisse
• Erarbeitung von differenzierten Umsetzungsanforderungen

Die E-Mail-Kommunikation hat sich in den letzten Jahren zur Hauptschnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden entwickelt. Studien zeigen jedoch, dass es bei der Reaktion auf Kundenanfragen per E-Mail sehr große Unterschiede gibt. Teilweise werden Anfragen überhaupt nicht oder erst nach langer Zeit beantwortet oder der Kunde erhält eine Antwort, die nicht hilfreich ist etc. Unser Beratungsangebot zielt auf die Optimierung Ihrer elektronischen E-Mail-Kommunikation ab. In Abhängigkeit von Ihren Vorgaben testen wir - zunächst - die Service- und Beratungsqualität Ihres Unternehmens im Web. Typischerweise beantworten wir dabei folgende Fragen:

• Wie ist die Reaktionszeit auf Kundenanfragen?
• Wie viele businessrelevante Anfragen werden tatsächlich beantwortet?
• Wie gut ist die Qualität der Bearbeitung, welche Informationen und Unterlagen werden dabei versandt?
• Wie vertriebsorientiert sind Ihre Mitarbeiter?

In Abhängigkeit von den Testergebnissen analysieren wir dann die Gründe für die Schwächen und Unzulänglichkeiten und schlagen Ihnen mögliche Optimierungsmaßnahmen vor. Dazu gehören bspw. die Erarbeitung von Schulungsmaterialien für alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sowie die Durchführung von Schulungen oder die Erarbeitung von Reorganisationsmaßnahmen.

Ihre Vorteile im Überblick:

• Beschleunigung der Reaktionszeiten auf Kundenanfragen
• Verbesserung der Beratungs- und Servicequalität
• Stärkung der Vertriebsorientierung der Mitarbeiter
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Mehr Vertriebserfolg